Cómo gestionar los comentarios negativos en Redes Sociales
Si tienes una tienda online, promocionas tus productos o servicios en Internet o tu negocio tiene cualquier tipo de presencia online, uno de tus mayores temores serán los comentarios negativos en redes sociales. Esas opiniones de clientes descontentos o sencillamente trollers que pueden publicar en tu web, ficha de Google o redes sociales. Conocedores de ese temor, en este post te daremos una serie de pasos a seguir para gestionar este tipo de situaciones. De manera que puedas evitar que tu imagen de marca se vea perjudicada e incluso lograr sacar partido de esta situación, demostrando que sabes cómo gestionar una situación de crisis.
Veamos qué podemos hacer:
– Nunca borres comentarios negativos
Puede parecer la solución más sencilla. En el caso de recibir una crítica o un comentario ofensivo, este se borra y se termina el problema. Pues bien, esto es justo lo que nuca debes hacer. Si dispones de redes sociales o de un espacio para comentarios en tu página web, tienes que afrontar la idea de que te pueden llegar comentarios negativos. Borrarlos hará que tu empresa dé la impresión de no preocuparse por la satisfacción de sus clientes. Además, el mundo de las redes sociales es muy extenso y, aunque borres la publicación o los comentarios, siempre habrá gente que lo haya visto. Lo último que quieres es un montón de gente en las redes pregonando que tu empresa borra comentarios que no le gustan. Esto puede generar un “efecto bola de nieve” muy perjudicial para tu reputación online. Piénsalo, si ves que una empresa, en lugar de atender a un cliente descontento, lo silencia, ¿confiarías en ella?
– Muéstrate conciliador y abierto a dar soluciones
Lo mejor que puedes hacer, por el contrario, es encajar la crítica con humildad y tratar de resolver la queja del consumidor. Esto repercutirá positivamente en tu imagen, sobre todo si dejas constancia de haber resuelto la queja en el mismo canal que la recibiste. Esto hará ver a potenciales clientes que tu empresa es seria y que el trato con el consumidor no termina con la compra. Se proyecta una imagen de trato personalizado. No solo basta con responder a las críticas en la red de forma conciliadora y eficiente. Debes resolver el problema de la persona insatisfecha. Si responder a través de las redes sociales no basta para solventar el problema o las dudas, el cliente se verá gratamente sorprendido al ver que contactas con él por privado. Esto hará que se sienta bien atendido y, con suerte, recuperarás con su fidelidad.
– Conoce a las personas que comentan
No todos los usuarios que vierten comentarios negativos siguen los mismos patrones de conducta ni se ven motivados por las mismas razones. Conocer el trasfondo de cada comentario negativo será clave a la hora de atenderlo. Existen varios perfiles o tipos de mensajes que suelen ser más recurrentes:
Sugerencias: posiblemente sea el mejor mensaje que te pueda llegar. A pesar de que suele destacar un aspecto negativo o deficiente de tus servicios o productos, lo hace sugiriendo mejoras. Este tipo de mensajes bien podrían ser calificados como positivos y no negativos. Debes responder públicamente al cliente agradeciéndole sus propuestas y, en la medida de lo posible, ponerlas en práctica. Al fin y al cabo, nada mejor que los clientes te digan lo que quieren.
Cliente descontento: normalmente el motivo de su queja es una insatisfacción puntual con respecto a uno de tus productos o servicios. Contactar con él por privado debería bastar para resolver su queja de una forma cercana y cordial. Normalmente la devolución de su dinero o una reparación, en caso de que sea una avería o algo similar, bastará para que el cliente vea su problema solucionado. Aunque si expresó su descontento de manera pública, es una buena práctica responder a ese comentario público con una alusión a nuestra acción privada de resolución.
Insatisfecho continuo: al contrario que el anterior, no se trata de su primera queja. Además, es muy probable, que a pasar de todos los esfuerzos que hagas vuelva a quejarse más adelante. Sin embargo, no debes dejar de tratar con él e intentar buscarle soluciones, pero sin tenerlo tan en cuenta como al cliente anterior.
Insatisfecho agresivo: es posible que esté intentando descargar sus problemas y frustraciones en tu perfil de Twitter o Facebook. Es importante no situarse a su nivel. Por el contrario, debes mantener la calma y responderle con educación, mostrándole posibles soluciones a su queja. Si se pierden las formas con este tipo de mensajes se da una mala imagen al resto de seguidores y potenciales clientes.
Los trolls: es posible que tu perfil o página web sea objeto de mensajes que solo van destinados a hacer burla sobre tu empresa. Existen personas que se divierten en Internet enviando este tipo de mensajes para buscar la “carcajada fácil” de otros usuarios. Si te toca ser el objetivo de alguna de estas personas tómatelo con filosofía y humor, pero no tienes por qué dejar de responder. Por la Red circulan algunos zascas de community managers que se han hecho virales, en un intento de darle de su propia medicina. No solo salieron del paso, sino que además enviaron un eficaz mensaje a otros usuarios susceptibles de hacer comentarios del mismo tipo.
Siguiendo esta serie de recomendaciones estarás preparado para gestionar los comentarios negativos en tu web y perfiles, teniendo una reputación digital correcta y sacándole partido a estas situaciones.
