Cuándo aplicar la atención al cliente

La experiencia del cliente es un aspecto fundamental para que las empresas alcancen sus objetivos. Esto se debe al grado de satisfacción del cliente durante el proceso de compra, que condiciona su fidelización a la marca.

En marketing no iba a ser menos. La atención al cliente es un punto clave para conseguir alcanzar las estrategias que se plantean. Necesitamos fidelizar clientes porque ¿hay mejor publicidad que un consumidor satisfecho?
La metodología del Inbound Marketing combina técnicas de marketing y publicidad dirigiéndose al público aportándole valor, con la intención de contactar con las personas. Por eso para esta disciplina es importante el uso de la atención al cliente.

Evolución de la atención al cliente en el Marketing

El uso de la atención al cliente ha ido evolucionando en Marketing. Frente al poco uso que se hacían de ella en el Marketing convencional encontramos contraste en el Inbound Marketing, donde la atención al cliente es fundamental.
En el Marketing convencional la relación con el cliente era importante hasta el momento en el que la compra se hacía efectiva. Una vez hecha la compra, la relación variaba, e incluso en algunos casos se llegaba a perder. Tampoco se ofrecía una atención tan personalizado, por lo que los usuarios no siempre se sentían identificados con los mensajes que recibían.
Pero esto ha ido evolucionando, y la atención al cliente se ha ido ganando un lugar privilegiado en las estrategias de Marketing. En la metodología Inbound la atención al cliente tiene un papel bastante importante. Frente al uso reducido que antes hacían de ella, en el Inbound Marketing forma parte de cada uno de los pilares fundamentales en los que se basa esta disciplina.

Inbound Marketing: atención al cliente

El Inbound Marketing se basa en cuatro pilares fundamentales para atraer visitas, oportunidades de ventas y clientes: atraer, convertir, cerrar y deleitar. El cliente es un factor esencial en esta metodología, por eso la atención al cliente es un aspecto importante en cada acción fundamental del Inbound Marketing.

• Atraer. En esta fase intentamos atraer a desconocidos para convertirlos en visitas, aportándoles contenidos en blogs o redes sociales. Es fundamental conocer el perfil al que te diriges, así puedes elaborar un contenido más adecuado y que genere mayor interés. Para conseguir esto es importante la atención cliente, si no escuchas a los usuarios no podrás llegar a ellos.
• Convertir. Ya has atraído visitantes a tu sitio web, es el momento de convertirlos en oportunidades de ventas recabando su información de contacto. Para conseguir sus datos debes hacer un trueque, ofrecerles contenido a cambio. Pero, para ofrecerles ese contenido tienes que conocer las inquietudes de los usuarios. Es aquí donde la atención al cliente debe funcionar.
• Cerrar. Es el momento de transformar en clientes a tus anteriores oportunidades de ventas. Puedes usar ciertas herramientas de Marketing como conseguir cerrar tus oportunidades. La atención al cliente es fundamental aquí. Si mandas un e-mail personalizado para un usuario concreto en el momento adecuado, conseguirás convertirlo en cliente casi seguro.
• Deleitar. El hecho de que un usuario ya se haya convertido en cliente fidelizado no significa que te puedas olvidar de él. Aquí, la atención al cliente es necesaria para que su grado de satisfacción tras su compra no se pierda.

Aunque la atención al cliente siempre ha estado ahí, podemos decir que ahora está más presente que nunca en nuestras estrategias de marketing. Si tienes claro su importancia, es el momento de ponerlo en marcha.