El comercio electrónico continúa creciendo a buen ritmo. Aunque todavía tiene mucho camino por delante hasta conseguir alcanzar a las tiendas físicas en cuanto a volumen de ventas.
Los datos del estudio de Ripen indican que la facturación del ecommerce supera los 3.200 millones de dólares solo en Estados Unidos. Una cifra nada despreciable, pese a suponer apenas el 8% del mercado total.
¿Qué lleva a los compradores a decantarse por las tiendas físicas en lugar de comprar online? Según la encuesta publicada por Ripen, los motivos que llevan principalmente a los consumidores a desplazarse hasta la tienda son:
La necesidad de tener el producto en sus manos antes de comprarlo (30,8%). La experiencia del cliente con el producto le lleva a reforzar su intención de compra. Bien es cierto que ninguna imagen, por mucha calidad en los detalles que muestre, puede sustituir al tacto del producto. De ahí la necesidad de que los retailers ofrezcan todo tipo de ventajas a sus clientes online, tales como la posibilidad de probar el producto sin compromiso, o las facilidades en la devolución. Asimismo, los vídeos de marca han demostrado su efectividad como refuerzo a las fichas de producto de las tiendas online.
Los clientes quieren tener en sus manos inmediatamente el producto adquirido (29,9%). El plazo de entrega es el caballo de batalla del ecommerce. En cambio, la entrega a domicilio es una gran ventaja que cada día los clientes más valoran. Por ello, los retailers deben contar con un servicio de mensajería impecable, que proporcione al cliente la tranquilidad de saber dónde está su pedido y, por supuesto, cumplir a rajatabla los plazos de entrega.
De otra parte, el servicio entrega express siempre es una opción, que los clientes están dispuestos a asumir. También se puede contemplar la posibilidad, en la medida de los recursos de cada empresa, de ofrecer un servicio en el día, para un radio de acción concreto.
El hecho de que el cliente no puede obtener en el momento su preciada compra se puede suplir con un precio ventajoso. El incentivo económico siempre resulta útil para eliminar barreras en la toma de decisiones.
Los clientes se muestran recelosos de su privacidad (16,9%). La seguridad online es un tema cada vez más preocupante para los consumidores. La era del Big Data, junto con las últimas noticias sobre ataques que comprometen la seguridad de varios gigantes de internet llevan a los usuarios a proteger sus datos confidenciales con más celo que nunca. Ante ello, los comerciantes han de granjearse la confianza de sus clientes. Ello se consigue ofreciendo bien visible la política de privacidad, en un lenguaje perfectamente entendible. De otra parte, es conveniente revisar todos los pasos del proceso de compra, con el fin de asegurarnos que funcionan perfectamente, así como que la información que muestran es la estrictamente necesaria, y transmiten confianza en todo momento.
Los costes de envío frenan al 14,4% de los compradores online. A la suma de la desventaja que supone comprar de forma virtual, y no poder obtener el producto de forma inmediata, se añade la «imposición» de pagar un sobrecoste por recibir el producto. Comprar online no debe ser un castigo, sino una forma ventajosa de adquirir productos, de forma cómoda y segura. Por ello, es frecuente encontrarnos retailers que ofrecen costes de envío gratuitos, cupones de descuento por la segunda compra, e incluso la posibilidad de recoger el producto en tienda. Todo ello para facilitar la conversión de las tiendas online, y mejorar la experiencia de compra en internet.
Fuente: Puromarketing.com
