Nueva Ley de Consumidores: ¿Sabes cómo afecta a las ecommerce?
Con la entrada en vigor de la Ley Nacional de Defensa de los Derechos de los Consumidores se han producido varias modificaciones que afectan de lleno a las ecommerce, y por ello aquellos vendedores que tengan activas sus tiendas online o que vayan a lanzarlas, deben estar muy atentos y deben adaptarse a este nuevo marco legal.
Este texto facilita los procesos de internacionalización entre los países de los estados miembros de la Unión Europea, equiparando así el derecho de los consumidores españoles a los del resto de europeos.
La normativa viene cargada de novedades, lo principal es que la transparencia debe ser primordial. Las modificaciones, sobre todo, ofrecen mayor información durante el proceso de compra a los usuarios, haciéndoles conscientes en todo momento de los gastos de su transacción.
Estas son las claves para entender este nuevo marco jurídico:
Información precontractual: Se debe ofrecer al consumidor una información más detallada en las páginas de productos y en las de pedidos. De manera que toda la información sea clara y comprensible, antes de que se efectúe la compra y ambas partes queden vinculadas por contrato. Esto va desde el precio total de los bienes y servicios, hasta las modalidades de pago aceptadas.
También se introducen requisitos adicionales en la indicación de los precios de los contratos de duración indeterminada o que incluyan una suscripción.
Por otra parte, se deberá informar sobre todos los gastos de envío y cualquier otro gasto que vaya implícito en el pedido.
Derecho de desistimiento (de devolución o cancelación): El plazo de devolución se amplia de 7 a 14 días naturales. De no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta 12 meses después de la fecha de expiración del periodo inicial.
Igualmente, el consumidor debe estar informado antes de realizar el pedido, no solo del plazo de devolución sino de los costes y formas de llevarla a cabo. Además, debe conocer el modelo de formulario de desistimiento antes de la conclusión del contrato.
En la nueva ley, además, se introducen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega.
Pagos adicionales: Las ecommerce deben tener mucho cuidado con los pagos adicionales. El empresario debe obtener, antes de la conclusión del contrato, el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal. Del mismo modo, también se le deberá proporcionar la información necesaria acerca de los medios de pago. Es decir, debe estar informado en todo momento sobre los costes que implican las diferentes opciones de pago. Y, justo antes de realizar la compra, en el momento de efectuar un pedido, el cliente debe ser totalmente consciente de que el hecho de hacerlo conllevará una obligación de pago. ¿Cómo? Mediante el uso de botones claros y concisos en los que pongan palabras descriptivas como «realizar compra» o «comprar».
El uso de una casilla marcada por defecto «opt-out» para deducir el consentimiento del consumidor a un pago adicional, cómo puede ser la selección de embalaje de regalo o de envío «express», está prohibido. Por lo que si el empresario ha deducido el consentimiento del consumidor a un pago adicional de este modo, el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
Botón de pago: El empresario debe velar para que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. La ley hace referencia al uso de la expresión «pedido con obligación de pago» u otra análoga. Por lo tanto, el botón de pedido podría también llamarse «Comprar», «Realizar la Compra» o de otra forma similar, siempre que se indique claramente que la realización del pedido conlleva la obligación del importe.
Correo electrónico de confirmación de pedido: La nueva legislación hace obligatorio el envío al comprador de la confirmación de sus pedidos una vez realizados. Se debe facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado, en un soporte duradero y en un plazo razonable, después de la celebración del contrato a distancia. La confirmación del contrato deberá entregarse, en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.
En cuanto a la facturación, el usuario podrá elegir el tipo de factura y tiene derecho a recibirla en papel sin conste.
